医院不同于工厂,医疗过程不同于工厂的生产过程。医疗生产是在患者甚至是患者家庭成员共同参与下进行的。按梅奥的霍桑试验结论,医疗的生产效率不仅仅取决于医疗团队的人际关系,更深受医患关系的影响。可以说,医患关系的各种影响因素基本上就是袁钟老师所讲的临床非技术问题与医院管理问题。
受霍桑试验启发,医院管理的研究重点是否应该转移到这几方面上来,譬如研究医患关系、解决临床非技术问题、解决医疗管理中的诸多问题。从这个意义上来说,医院管理不再只是医院运营的手段,更是解决医疗问题的重要手段,也必将是改善医患关系的重要手段。
但要想做好临床非技术问题的解决,没有扎实的医学人文知识与素养,管理将没有着力点,也不可能对患者(包括患者家属)产生足够的正向影响力。因此,袁钟教授和台湾著名医院精益管理专家、清华大学深圳研究院钱庆文教授不约而同地倡导临床非技术问题的解决,并一致认为依靠医学人文素养的提升和医务人员对医院管理知识与技术的普及。
梅奥的人际关系理论的主要观点有三点,即工人是社会人、组织中存在非正式组织、新型领导重视和提高工人的满意度。笔者以为这些观点同样适用于医疗生产。作为医务工作者,也应当把就诊者(包括病人、患者及其家属)视为社会人,他们有获得医院社会的各种必要信息的权利;同时,在互联网 医疗环境下,医院的就诊者群体中也能形成非正式组织,这些非正式组织对于大到整个医疗社会、小到一个医院的影响是不可忽视的,应当引起医院管理者和医生的关注;此外,不仅仅是医院管理者要重视提高患者的满意度,广大医务人员也要重视改善患者的就医体验,把提高就诊的满意度作为医疗的直接目标之一,践行现代医学模式中的心理、社会医学模式,克服传统的生物医学模式对医患关系的忽视。
